Концепция CRM на примере Excel. Как привести в порядок ваши контакты

Сегодня не проблема купить CRM и даже сделать самостоятельно. В конце статьи вы можете по ссылке скачать простую CRM в приложении Excel.

CRM (Customer Relationship Management), дословно: управление отношениями с клиентами, или система организации взаимодействия с клиентами.

CRM можно сделать самостоятельно в Excel. Настройка CRM – тоже не проблема, хотя на это потребуются некоторые усилия. Организовать качественную работу, как минимум, вашего рабочего места – это уже задача на порядок сложнее, так как нужно понимать, о чем идет речь. И однако же, самый главный ресурс в продажах — это квалифицированный сотрудник, на подготовку которого потребуется, как минимум, пара-тройка месяцев…

Я видел разные CRM, разного уровня сложности. В течение многих лет, в бытность руководителя отдела продаж в одной из IT-компаний, я консультировал службы сбыта других организаций. CRM каждодневно сопровождала меня со всеми недостатками, «тонкостями» и «шероховатостями». С опытом приходило понимание того, что должна включать концепция CRM, и какие элементы должны оставаться уникальными в «идеальной» CRM, представляющей компанию как единое целое...

В BPM-системах на разработку (донастройку) стандартной системы CRM потребуется около 2 недель. Здесь я не стану говорить о технических (коммуникативных) возможностях. Похожий набор «стандартов» сегодня представлен, пожалуй, во всех системах CRM. В статье описаны общие требования к CRM, о которых нужно знать, чтобы, как минимум, эффективно управлять продажами компании.

Все, что происходит до успешного заключения сделки, то есть до того момента, когда появляется договор и обязательства по оплате в промежутках между сделками, остается за рамками учетной информационной системы. Практика свидетельствует о том, что в среднем, только одна из десяти сделок завершается успехом. То есть, 90% усилий и ресурсов, затрачиваемых в сфере маркетинга и сбыта, остаются вне поля зрения «традиционных» учетных систем и никак не отражаются в базах данных.

Поэтому, в управлении продажами очень важно сфокусировать внимание именно на том, что происходит до возникновения формальных отношений с клиентами компании. И не менее важной задачей является удержание клиента. Эти две главные цели реализованы в принципиальном содержании любой CRM-системы. Хотя, безусловно, для одних компаний удержание клиента и расширения клиентской базы – задачи более критичные, чем для других.

Выполнение drilldown (сверлить) в CRM, с собственным ленточным интерфейсом, разработанной в Excel

Пожалуй, наиболее ценным инструментом в CRM я бы назвал идею «трубы» продаж (по-другому, «воронка» продаж). Если у вас нет такого инструмента, значит ваша CRM - это, в лучшем случае, хороший блокнот.

Нередко труба продаж рассматривается как дополнительный элемент отчетности, фиксирующий этапы сделки, вместо того, чтобы стать ключевым элементом управления. Такой подход к организации трубы продаж я бы счел ошибочным.

Помимо прочего, в технологию CRM включены элементы прогнозирования сбыта, с помощью которых можно с определенной долей вероятности планировать будущие поступления. В так называемой «трубе» отражена динамика взаимодействия с клиентами. Нет стандартного понятия «трубы продаж», как и того, чем будет наполнена эта самая «труба» … Многое зависит исключительно от специфики клиентов и взаимодействия работы с клиентами.

Но есть устоявшиеся понятия и понимание того, как должна работать «труба» продаж. Например, если из 100 клиентов на входе в «трубу» делают покупку 5 клиентов на выходе, значит показатель «успеха» (strike rate) у вас равен 5%. Простой расчет вам покажет, что если вы хотите увеличить план вдвое, значит у вас, на входе, должно быть не менее 200 клиентов… А значит, вы соответствующим образом должны спланировать маркетинговые мероприятия, или увеличить вдвое отдел продаж, или вдвое повысить эффективность прямых продаж и т. д.

Но это только на первый взгляд все так просто, на самом деле в «трубе» продаж должны учитываться разные сегменты сбыта с разными характеристиками – сегментные группы, сезонности, периоды и прочие…

Другое устоявшееся понятие – это длительность сделки. Это - то условное время, за которое ваш «средний клиент», а если быть более точным – «средний клиент строго определенного сегмента», пройдет от начала до конца «трубы».

Итак, все клиенты в CRM проходят по той самой условной «трубе», за условное время, проходя по определенным этапам, которые в свою очередь имеют свою стоимость. Эта стоимость является одним из показателей эффективности одного цикла.

Еще одно устоявшееся понятие – «этапы трубы продаж». Каждый этап может иметь все вышеописанные параметры. На каждом этапе, с клиентами могут работать разные сотрудники. В данном случае важно соблюдать принцип: чем ближе к выходу «трубы», тем выше должна быть квалификация сотрудника. Можно рассчитывать качество работы каждого сотрудника, на каждом этапе, в виде количественных показателей.

И наконец, еще одно важное замечание. Почти все нужные показатели KPI (индикаторы эффективности) для сотрудников отделов продаж вы найдете, можно так сказать, в этой самой «трубе».

Успех в бизнесе напрямую зависит от эффективной технологии продаж, построенной с учетом требований рынка, то есть когда «во главе угла» интересы клиента.

Чтобы продавать больше, чем конкуренты, чтобы качественно организовывать взаимодействие с клиентами на всех этапах, необходимо иметь, как минимум, следующее:

1. структурное подразделение, решающее задачи сбыта;
2. квалифицированный персонал в этом подразделении;
3. действующая система эффективных стимулов и мотиваций;
4. продуманная сбытовая политика;
5. правильная организация клиентской базы и процессов взаимодействия с клиентами;
6. регулярный контроль всех процессов взаимодействия с клиентами, начиная от первого контакта и заканчивая послепродажной работой с клиентом;
7. инструменты анализа;
8. оценки эффективности маркетинга, выполнения KPI.

Только комплексное решение может дать положительные результаты. Но главная «фишка» в продажах до сих пор считается эффективно организованная работа с CRM, которая принесет компании дополнительную прибыль в обозримой перспективе.

Процесс продаж, как и любой другой процесс, имеет ряд важных характеристик: количество клиентов в работе, средняя продолжительность одного цикла работы с клиентом, доля успешных сделок, нагрузка на одного менеджера и другие. Контролируя и регулируя эти и многие другие параметры, руководитель службы продаж получает возможность эффективно управлять процессом продаж. Руководитель компании, финансовые службы (другие заинтересованные пользователи) в любое время должны иметь оперативный доступ к нужной информации – напрямую, не через опосредованные отчеты.

Активное использование различного рода показателей эффективности (KPI) позволяет своевременно корректировать деятельность менеджеров, контактирующих с клиентами, объективно оценивать их усилия по решению поставленных задач и сравнивать деятельность различных менеджеров между собой.

Сегодня CRM не может быть «закрытой» от компании системой, являясь частью управления компанией. Дополнительная ценность CRM, как одного из элементов управления, несомненно, в создании краткосрочных и долгосрочных прогнозов. От уровня предсказуемости будущих поступлений денежных средств зависит качество стратегического управления.

В каждом конкретном случае, для каждой конкретной компании, настройки CRM и ее отдельных элементов – всегда индивидуальное решение. Для одних компаний задачи CRM могут ограничиваться контролем поступления денег, для других – это более развернутое решение.

Я видел много хороших готовых CRM-систем, которые не «работали» в компаниях по разным причинам. В каких-то случаях это была несогласованность менеджеров компании, недопонимание целей внедрения, неопределенность руководителей при организации процесса внедрения и т. д. При внедрении CRM крайне важен общий уровень понимания того, что должно быть на выходе.

Наконец, в качестве «бонуса», все, кто «честно» дочитал статью :), можете скачать пример CRM (в Excel) с открытым кодом... Когда-то я сделал эту CRM «на коленках» в Excel для решения собственных задач.

В примере 2 вкладки – «компании и контакты». «Контакты» — это любое взаимодействие с компанией …, чтобы «просверлить» (drilldown) все текущие контакты компании, нужно щелкнуть правой кнопкой мыши по «компании» (вызвать контекстное меню) … меню интерфейса должно быть понятным. В качестве «трубы» используются статусы «компаний» и «контактов».

На простом примере легко понять, как устроены принципы CRM. Ну, а если вам понятен код, то вы наверняка знаете, как сделать печать счетов, договоров и прочие настройки под собственные бизнес-процессы. Напомню, чтобы войти в редактор кода, нужно нажать «Alt+F11». Скачать CRM.

Выберите лицензию Budget-Plan Express и оплатите в личном кабинете – в рублях или другой валютой